La ligne 2-1-1 Grand Montréal réfère les citoyens à des organisations de la région qui répondront à leurs besoins. En cette période de crise du coronavirus, cette ligne téléphonique dirige les personnes préoccupées par la propagation du virus vers des ressources nécessaires.

Les aînés étant considérés comme les plus à risque à la COVID-19, ceux-ci sont priés de rester chez eux pour éviter d’être contaminés : les visites et les sorties sont interdites. Ainsi, leur isolement s’accentue. C’est pourquoi le service 211 offre les ressources nécessaires pour les personnes aux prises avec certaines craintes. Rien que pour le territoire de l’agglomération de Longueuil, on compte plus de 120 organismes dédiés aux aînés.

La mairesse de Montréal, Valérie Plante, suivie de la mairesse de Longueuil, Sylvie Parent, assurent les effectifs du service 211 pour recevoir plus d’appels d’aînés qui constituent 58 % de la clientèle de cette ligne sociocommunautaire. Depuis cette annonce, « les appels ont doublé », explique Pierrette Gagné, directrice générale du Centre de Référence du Grand Montréal.

Un lundi habituel, l’organisme reçoit en moyenne 150 appels, mais hier, près de 300 ont été effectués. « Les personnes qui appellent sont anxieuses, soutient Mme Gagné, elles se demandent si leurs services continuent leurs activités. »

En effet, certains organismes ont fermé leurs portes temporairement, « principalement pour des raisons de réorganisation », rassure Lucie Kechichian, directrice des communications et relations communautaires du 211. De plus, certains ont déjà pris des initiatives de suivi par téléphone ou appels conférences afin de rester en contact avec leur clientèle en confinement.

Les personnes âgées se soucient de leur bien être quotidien comme les médecins à domicile, les transports adaptés, les épiceries et autres. La ligne 211 possède un répertoire très riche d’organisations, et les appelants reçoivent toujours trois ressources différentes pour répondre à leurs besoins, et ce, les plus proches de chez eux.

Afin de briser l’isolement dans cette situation de crise, Lucie Kechichian rappelle les conseils du premier ministre québécois de prendre le temps d’appeler les membres de sa famille confinés.

Pour répondre à l’augmentation des appels, l’organisme a actuellement une dizaine d’employés et est en train d’en former d’autres.

Toutefois, le 211 s’attend également à une augmentation de la demande des services pour des besoins fondamentaux concernant l’emploi, le logement, l’alimentation et le répit. « Les organismes communautaires vont connaître de plus grandes charges de travail dans les prochaines semaines », prévient Lucie Kechichian. Au moins, des mesures gouvernementales ont déjà été émises pour soutenir les organismes, comme le Programme de soutien aux organismes communautaires. L’organisation attend tout de même d’autres mesures.

Le 211 couvre plusieurs régions du Québec incluant la Montérégie. On y trouve les organismes communautaires des villes de l’agglomération de Longueuil, de la MRC Marguerite-D’Youville et de la MRC du Roussillon.

Sa mission est d’orienter les appelants vers des ressources sociocommunautaires les mieux adaptées à leur situation. En effet, de nombreux services sont répertoriés, autant pour les aînés, les personnes en situation de handicap physique ou intellectuel, les jeunes, les autochtones ou les familles. Des problèmes liés à l’itinérance, à l’emploi, à une situation juridique ou à l’immigration font aussi partie des aides proposées par l’organisme. 

D’ailleurs, elle s’est adressée à Télévision Rive-Sud et autres groupes communautaires de la région afin de collaborer pour maintenir leur service d’info-référence aux appelants de la ligne. Ainsi, elle demande à tous les organismes de communiquer tout changement, annulation ou modification temporaire de leurs services qui ont un impact sur la clientèle desservie, ce qui permettra de bien référer les appels sans les engorger inutilement.

De plus, elle demande de continuer à référer au 2-1-1 certaines personnes en difficulté ou qui ont besoin de ressources pour de multiples problématiques. « Les lignes demeurent ouvertes et nous continuons à jouer notre rôle social d’info-référence », rappelle l’organisation.

Bien que cette ligne réponde à toutes sortes de préoccupations, les informations concernant la maladie de COVID-19 n’est pas de son ressort. Ce que rappelle Pierrette Gagné : « Nous ne sommes pas formés pour conseiller sur le virus, les lignes spécialisées sont à prioriser ».